Samenwerken met hart voor de zorg

Laten we van elkaar leren

Jiske Prinsen en Jacqueline Berkelaar over de samenwerking tussen skge en DGC.

Jiske Prinsen is directeur-bestuurder van Stichting Klachten en Geschillen Eerstelijnszorg (skge), de organisatie die geschilleninstanties faciliteert voor de openbare apotheken en huisartsenzorg. Voor de huisartsenzorg, alsook voor mondhygiënisten, faciliteert skge ook klachtenfunctionarissen. Jacqueline Berkelaar is directeur van De Geschillencommissie in Den Haag, waarbij zestien zorggerelateerde geschillencommissies worden gefaciliteerd. Beiden zijn fervente pleitbezorgers voor meer samenwerking en kennisdeling, altijd met als doel om de kwaliteit van de zorg te verbeteren.

Kennis terugbrengen

In de zorg zijn ruim veertig geschillencommissies actief, met de Wet kwaliteit, klachten en geschillen zorg (Wkkgz) als wettelijke basis. De verschillen daartussen zijn groot, niet alleen qua beroepsgroep, maar ook in omvang, historie en ervaring. De achttien geschillencommissies die Jiske Prinsen en Jacqueline Berkelaar faciliteren, beslaan dus bijna de helft van de hele sector. Dat schept verantwoordelijkheden, vindt Jacqueline: “Eén van de erkenningseisen van de Wkkgz is het delen van kennis en het uitwisselen van ervaring. Skge en De Geschillencommissie zijn samen de grootsten, en daarom doen wij de handshake om hierin het goede voorbeeld te geven. Wij zien jaarlijks een groot aantal zaken voorbij komen. De inzichten die wij daarmee opdoen, willen wij terugbrengen naar de achterliggende zorgsector, naar de mensen die er daadwerkelijk iets mee kunnen. We willen leren van klachten en van elkaar.”

Gezamenlijke analyses

Jiske knikt instemmend: “Vanuit onze functies komen Jacqueline en ik elkaar vaak tegen, en al snel spraken we het idee uit om meer samen te gaan doen. Sindsdien trekken we doelbewust met elkaar op om te leren van overeenkomsten en verschillen. Aan het werk in de zorg ligt een overkoepelende thematiek ten grondslag die we graag beter in kaart willen brengen. Welke thema’s herkennen wij in de zaken die aan de diverse commissies worden voorgelegd? Welk toetsingskader wordt in de uitspraken gehanteerd? Welke richtlijnen en standaarden dienen als leidraad, en hoe worden die toegepast? Om daar een beeld van te krijgen, hebben we gezamenlijk analyses van honderden uitspraken opgesteld en gepubliceerd. We staan nog aan de wieg van dat initiatief, maar we willen weten wat we ieder apart uit die analyses kunnen leren, en ook waar de connectie ligt.”

“Nog steeds zijn veel klachten te herleiden naar communicatie en bejegening.” – Jiske Prinsen

Zorg komt dichtbij

Er zijn verschillen in de manier waarop de diverse beroepsgroepen in de zorg omgaan met de klacht- en geschillenafhandeling, stelt Jacqueline, maar nog steeds wordt een klacht vaak als negatief ervaren: “Sommige zorgprofessionals voelen zich echt in hun beroepseer aangetast wanneer er een klacht tegen hen wordt ingediend, terwijl wij juist benadrukken dat het een aanleiding is om te leren. Ik begrijp ook wel dat het moeilijk ligt, want de zorg is mensenwerk en komt daardoor heel dichtbij. Mensen worden in het hart geraakt als er iets misgaat en dat geldt voor beide partijen.” Toch is er in de afgelopen twintig jaar al veel veranderd, constateert Jiske: “Tot voor kort stonden artsen echt op een voetstuk. Daarin is een verschuiving opgetreden, ook omdat patiënten mondiger zijn geworden, maar nog steeds zijn veel klachten te herleiden naar communicatie en bejegening. Heb oog voor de andere kant, zeggen wij aan beide partijen. Geef blijk van zelfreflectie, durf je eigen handelen ter discussie te stellen, en ga vooral eerder met elkaar rond de tafel. Jacqueline en ik zien het als onze taak om daar scholing op los te laten, door lezingen en workshops te geven. Een klacht is niet eng, is onze kernboodschap, probeer er juist je voordeel mee te doen.”

“Wij zijn er niet voor onszelf, of om klachten en geschillen te genereren. Wij zijn er om ze te voorkomen en op te lossen.” – Jacqueline Berkelaar

Extra drempel

De Wkkgz zet zorgprofessionals en -instanties aan om zoveel mogelijk klachten zelf op te lossen. Toch pakt de vertaling van die boodschap in de praktijk niet altijd goed uit, aldus Jiske: “Ik denk dat niet is voorzien dat het aantal geschillencommissies zo zou toenemen. Voor de patiënt is dat een ongewenste situatie. Je moet al stevig in je schoenen staan om een klacht tegen een zorgaanbieder in te dienen, dus als je dan ook nog eens moet uitzoeken waar je moet zijn, ervaar je dat als een extra drempel.” Jacqueline ziet ook een ander bezwaar: “Er zijn geschillencommissies bij die geen zaken hebben behandeld. Dat betekent dat je ook heel weinig kennis en ervaring opbouwt. Dat leidt snel tot een interne gerichtheid en navelstaren, terwijl die focus extern zou moeten liggen, namelijk bij de patiënt en de kwaliteit van de zorg. Dát is onze enige bestaansreden. Wij zijn er niet voor onszelf, of om klachten en geschillen te genereren. Wij zijn er om ze op te lossen ter verbetering van de kwaliteit in de zorgsector.”

Ultieme doel

Jacqueline: “Het zou voor de patiënt natuurlijk helemaal niet moeten uitmaken bij welke geschillencommissie hij terecht kan. Sterker nog, het liefst zouden wij zien dat de geschillencommissies alleen serieuze klachten behandelen en dat de rest samen wordt opgelost, eventueel met tussenkomst van de klachtenfunctionaris. Nu worden klachten nogal eens formeel en procedureel afgehandeld, en dat is zonde.” Voor de huisartsen en de apothekers gaat Jiske zelfs nog een stap verder: “Ik zou het nog mooier vinden als ook de klachtenfunctionaris overbodig wordt en dat de zorgverlener en de patiënt het samen uitspreken. Noem het naïef, maar mijn ultieme doel is dat de dienstverlening van skge straks niet meer nodig is. Dat is ook een ideaal dat Jacqueline en ik delen: dat professionals en patiënten elkaar weten te vinden om de samenwerking te versterken en de kwaliteit van de zorg te verbeteren.”